Объясняем, что такое чарджбэк и когда банк может принудительно вернуть покупателю деньги за товары или услуги — пишет « Hi-Tech_Mail.ru ».
Автор Hi-Tech Mail
Что это Можно оформить Нельзя оформить Порядок возврата средств Еще
Вы оплатили покупку или услугу, но продавец не спешит возвращать деньги, даже если товар не подошел или услуга не оказана. В такой ситуации может помочь чарджбэк — процедура принудительного возврата средств через банк и платежную систему. Этот инструмент защищает покупателей, но работает не всегда. Разбираемся, в каких случаях чарджбэк сработает, когда нет, и как его правильно оформить.
Самое главное:
- Чарджбэк — это возврат денег за покупку или оплату услуги, который инициирует банк по запросу покупателя.
- Оформить чарджбэк можно только по операциям, проведенным через POS-терминал или онлайн-эквайринг. Переводы с карты на карту не подходят.
- Перед обращением в банк покупатель обязан попытаться урегулировать конфликт с продавцом и сохранить доказательства (чеки, переписку, квитанции).
- Когда чарджбэк возможен: не получили товар или услугу, двойное списание, банкомат не выдал наличные, несоответствие товара заявленным характеристикам, неверная сумма списания, не вернули средства за отмену брони или события, незаконно списали деньги за подписку.
- Когда чарджбэк не сработает: перевод частному лицу по ошибке, подписка с автопродлением, формальное оказание услуги без гарантий качества, нарушение правил безопасности (например, передача PIN-кода).
- Чтобы вернуть деньги, нужно собрать доказательства и подать заявление в банк, который выпустил вашу карту.
Что такое чарджбэк
Чарджбэк — это принудительный возврат денег за спорную операцию. Ее запрашивает владелец карты, а выполняет платежная система. Чарджбэком можно воспользоваться, если вы покупали что-то онлайн или заплатили картой или телефоном, к которому она привязана, через POS-терминал в магазине.
Если продавец попросил вас заплатить переводом, а потом отказался выполнять условия сделки, принудительный возврат сделать не получится — на операции между физическими лицами чарджбэк не распространяется.
Принудительный возврат запускает банк, если между клиентом (покупателем) и продавцом возник спор, который не удалось решить самостоятельно. Это важно: прежде чем оспорить транзакцию, обязательно нужно попробовать уладить ситуацию с продавцом. Сохраняйте переписку и чеки: они пригодятся, ведь платежная система будет проверять обращение.
В каких случаях возможен чарджбэк
Пользоваться чарджбэком можно в нескольких случаях.
1. Вы не получили оплаченный товар или услугу. Например, заказали перед стартом продаж iPhone 17, но посылка вам не пришла, продавец исчез и не отвечает на ваши письма и сообщения. Или оплатили курсы китайского, но занятия так и не начались. Преподаватель не возвращает вам деньги и принуждает записаться на следующее обучение, которое вы не можете или не хотите посещать.
2. Деньги за одну покупку списались два раза. Например, в магазине оплата не прошла с первого раза, вы заплатили снова. Позже оказалось, что деньги со счета сняли два раза, но возвращать их торговая точка не спешит.
3. Банкомат не выдал деньги. Но сумма со счета списалась целиком или частично.
4. Товар или услуга отличаются от заявленных характеристик. Например, вы заказали сумку популярного бренда. Она пришла, но с дефектом — ремень оторван, в подкладке дыра. Вы вернули бракованный товар отправителю, но не дождались ответа и денег.
5. С карты списали некорректную сумму. Покупали билет в театр за 5000 рублей, а списалось 6100 из-за ошибки кассира.
6. Бронирование отменили, а деньги не вернули. Чарджбэк сработает, если билет или гостиница были забронированы с возможностью возврата. Вы выполнили условия договора, отменили резерв в срок, но сумму вам не возвращают.
7. Списали деньги за подписку, хотя не должны были. Вы оплатили тестовый доступ к стримингу. Отменили подписку, но через месяц снова прошла оплата сервиса. Автопродление вы не подключали, и в договоре о нем нет ни слова.
8. Не возвращают деньги за отмененное событие. Вы купили билет на концерт, артист объявил, что выступление не состоится. Но площадка не оформляет возврат и не предлагает компенсацию.
Когда нельзя оформить чарджбэк
Перечислим варианты, когда чарджбэк может не сработать.
1. Неверные реквизиты. Если покупатель ошибся и перевел деньги физическому лицу, а не заплатил компании, вернуть их не получится.
2. Ошибочная подписка. Например, клиент оформлял разовый доступ к стримингу, но в договоре был пункт об автопродлении. Человек не читал документ, согласился с условиями вслепую, а потом потребовал возврат. Если по договору все чисто, банк не вернет средства — ведь ответственность за принятие решения лежит на покупателе.
3. Некачественная услуга, которая формально соответствует договору. Купили курс «Как заработать миллион», но не заработали ни рубля. Обучение оказалось бесполезным. По чарджбэку деньги не вернут, ведь в договоре прописана длительность занятий и темы, а не качество.
Порядок возврата средств через чарджбэк
Прежде чем инициировать чарджбэк, свяжитесь с продавцом. Это обязательно — банк и платежная система не будут рассматривать обращение, если покупатель не пытался урегулировать конфликт сам.
Напишите в службу поддержки, позвоните и запишите разговор или отправьте письмо. Обязательно сохраняйте все доказательства: чеки, отправленные email и заказные письма, скриншоты из мобильного приложения.
Если продавец не идет на уступки или игнорирует вас, действуйте по следующему алгоритму.
1. Соберите документы. Фото и видео распаковки товара, переписка с продавцом, договор — если проблемы возникли с неоказанной услугой. Обязательно нужен чек или выписка со счета по карте, чтобы подтвердить списание.
2. Подайте заявление в свой банк. Обычно у кредитной организации есть установленная форма. Ее можно найти на сайте или запросить в офисе. Еще один вариант — обратиться в чат поддержки через приложение.
В документе обязательно укажите:
- дату и сумму транзакции;
- почему оспариваете операцию;
- как пытались урегулировать конфликт;
- какие документы прилагаете.
Чем подробнее опишете обстоятельства — тем лучше. Если звонили продавцу, укажите номера телефонов и даты разговоров. Если переписывались в мессенджерах, приложите скриншоты. Банк примет заявление и начнет его обрабатывать.
3. Дождитесь решения. Заявку могут рассматривать долго — до месяца. Сроки зависят от конкретного банка и сложности ситуации. Если решение положительное, средства вернутся на карту. Если запрос не одобрят, банк подскажет, как решить вопрос другим способом.
Вопросы и ответы
Ответили на вопросы о чарджбэке.
Кто все-таки одобряет возврат — банк или продавец?
Решение о чарджбэке принимает банк покупателя. Банк продавца может представить другие доказательства и попытаться оспорить решение. Окончательный исход зависит от правил платежной системы — если документы в порядке, доказательств достаточно, а ситуация однозначная, деньги вернут в любом случае.
В течение какого срока можно оспорить покупку или оплату услуг?
Подать заявление можно в течение 360 дней, если платили картой, и 540 — если оплата прошла по СБП. При этом с предполагаемой даты оказания услуги должно пройти не более 180 дней. Например, вы купили телевизор 1 января. Но до 1 августа его так и не привезли — именно с этой даты начинается отсчет 180 дней, когда можно подать претензию.
Обязательно ли подавать заявление, чтобы начали процедуру чарджбэка?
Нет, подавать заявление нужно не всегда. Если средства списали из-за технического сбоя, банк может инициировать чарджбэк сам.
